WHY USERS ♥ MAILCHIMP

Mailchimp היא הפלטפורמה המובילה לניהול ושליחת מיילים שיווקיים. זהו מוצר עתיר פיצ׳רים ואפשרויות, וגם דוגמא נפלאה לאיך מתקשרים נכון עם משתמשים – שילוב של tone of voice שמושרש עמוק ב-dna של החברה והקשבה בלתי פוסקת למשתמשים.

הומור הוא הסגנון השולט ב-tone of voice של החברה. סגנון שמבדל את המוצר משמעותית מפלטפורמות דומות בשוק הנתפס כתבניתי ומשעמם. השילוב של טקסטים בשפה יומיומית, צעירה ומצחיקה לצד Freddie, הקוף המאוייר, שלא לוקח את עצמו ברצינות מדי, משווה למוצר אווירה ידידותית וקלילה.

שימוש בהומור הוא מצויין, אבל חייב להעשות במידה ובאיזורים הנכונים. Mailchimp לא באה לספר בדיחות, אלא לייצר אווירה ידידותית, כולל באיזורים היבשים והרציניים יותר כמו הודעות על תקלות, מחירונים או מסמכים משפטיים (כדוגמת terms of use ו-privacy policy) – אותם ערכו בשפה קלילה, הסירו מילים מאיימות כמו ‘wherefores’ ו-‘hereunders’ והנגישו בפונט גדול וקריא ובפסקאות מרווחות, כדי שיתפסו כידידותיים ומתחשבים.

ולמי שמעוניין בגישה רצינית יותר יש אפשרות – מצחיקה בפני עצמה – לנטרל את ההומור במוצר:

Yes, we care

האינטרקציה הבאה מראה איך Mailchimp תופסת רגעים בחווית המשתמש ומעצימה אותם בצורה חכמה.
את הרגע בו המשתמש סיים להכין את הניוזלטר חילקו לשני שלבים.
בשלב הראשון, Mailchimp רוצה לעודד את המשתמש לעשות עוד בדיקה אחרונה לפני השיגור, בכל זאת, ברגע שהניוזלטר נשלח אין דרך חזרה וכדאי לתת עוד הצצה ולצאת מקצועיים מול הלקוחות.
האינטרקציה הזו, בה נראית היד של Freddie מהססת, היא חלק מפופאפ בו מודיעים ליוזר שהוא עומד לשלוח את הניוזלטר שבנה.
במצב הוברינג על הכפתור, רגע לפני הלחיצה, היד מתחילה להזיע.

לאחר השליחה מגיע השלב השני, הרגע בו עוצרים להחמיא למשתמש – הזדמנות לחגוג איתו את ההצלחה שלו, אחרי שסיים את כל ה-to-do list. היד של Freddie חוזרת והפעם בהודעת אישור משמחת עם הטייטל ׳High fives!׳. המשתמשים יכולים להמשיך או פשוט להקליק על היד. כאן מסתתר Easter Egg נחמד – ככל שמקליקים על היד היא הופכת יותר אדומה.

מנהל חווית המשתמש ב-Mailchimp מספר שהאינטרקציה הפכה ויראלית – המון משתמשים העלו פוסטים, ציוצים ותמונות שלהם ׳נותנים כיף׳ ל-Freddie.

to be honest

אריק מונץ (Eric Muntz), סמנכ״ל המוצר ב-Mailchimp לעולם לא ישכח את היום הזה.
הוא עבד על תיקון באג ברכיב בניית טפסי הרשמה, כזה שלא אפשר שמירת סטיילים של עיצוב. בלי לשים לב, הוא ביטל לגמרי את כל ההגדרות שהמשתמשים אי פעם שמרו, וזאת ללא שום חיווי למשתמשים על התקלה שנוצרה.

על הבעיה הם למדו מתוך פניות רבות לתמיכה. וכאילו שהמצב לא היה חמור מספיק, התמיכה הפנתה את הפניות לאנשי הפיתוח שטענו שלא קיימת בעיה כזו.

מונץ עבר על הקוד והבין שהוא דפק את הכל. ויותר מזה, לא היה להם גיבוי. הוא הריץ סקריפט כדי לגלות בכמה משתמשים מדובר ולאחר סריקה ממושכת של המחשב, הבין שמדובר ב-24,000 משתמשים.

אחת מאבני היסוד של Mailchimp היא לעולם לא להחביא בעיות. לא מול המשתמשים, לא בחברה עצמה. בעיות חשוב להציף, גם אם זה ממש לא נעים, אחרת לא תהיה פגיעה באמינות, אלא ביטול מוחלט שלה. הוא הלך מיד לספר ל-CEO, תוך שהוא מסתכן בפיטוריו שלו. ה-CEO החליט להוציא אימייל לכל אותם 24,000 משתמשים.

האימייל נכתב בשפה כנה, פשוטה ובגובה העיניים ותובל בהומור הכל כך אופייני. הם המציאו מילה סודית והבטיחו שמי שיציין אותה מול התמיכה יקבל פיצוי. האפשרות לכתיבת תגובה פייסבוקית הוסיפה גם היא עוד מימד של אמינות והתנצלות כנה.

והכל היה ממש בסדר. במקום לכעוס על החברה (והיו כמה כאלה), רוב רובם של המשתמשים פשוט הודו לה. בתגובות, בפניות, בציוצים ובפוסטים בהם סוקר המקרה כדוגמא לחברה שיודעת להתנצל ולהתמודד עם בעיה. באופן מפתיע, רף האמון אפילו התחזק.

We hear ya

ב-Mailchimp אנשי המוצר עובדים בקבוצות קטנות, וכולם מעורבים בכל. המעצבים והמפתחים הם גם מנהלי מוצר ואנשי QA וכולם נדרשים להיות קריאטיביים, לייצג את המוצר ולשמור על קשר עם המשתמשים – דרך מחקרים, דרך ניתוח אנליטיקות ובכלל.
יום אחד, נתקל אחד המפתחים בציוץ בודד בטוויטר, בו משתמש נלהב הביע את אכזבתו מכך שהאייקון של תזמון הקמפיינים לא משקף את המועד לשליחה.

הוא החליט לקחת את ההערה כמשימה אישית. הוא פתח את ספרית ה-JavaScript עליה התחיל לעבוד מבעוד מועד כפרויקט צד, מאחר והחברה תיכננה להשתמש בויזואליזציה של נתונים. הוא יצר פרוטוטייפ ובעזרת צוות מפתחים נוסף הפך אותו לוידג׳ט מותאם שהוטמע בהמשך במקומות נוספים באפליקציה. עכשיו, כשמכוונים את השעה, האייקון מתעדכן בהתאם. הכל הודות לציוץ של משתמש ולמפתח שהקשיב.